В среднем пользователи распределяют свою онлайн-активность между примерно 6,6 различными платформами социальных сетей, каждая из которых предлагает свой собственный клиентский опыт и вознаграждения.1 Если розничный бизнес хочет расти, расширение на несколько онлайн-каналов не является роскошью — важно удовлетворять аппетиты клиентов к развлекательному контенту и реальным, ощутимым вознаграждениям.
Многоканальные программы лояльности были созданы именно по этой причине. Так что же означает многоканальный? Этот термин просто относится к интеграции Данные о телефонных номерах в Швеции нескольких каналов для создания более бесшовного клиентского опыта. Благодаря многоканальной розничной стратегии розничные торговцы могут перенести традиционную программу лояльности клиентов на цифровую арену и расширить ее, используя (ошеломляющую) универсальность цифровых каналов. Цель? Повысить узнаваемость бренда, стимулировать удержание клиентов и способствовать более многомерным, удовлетворяющим отношениям с пользователями.
Ниже мы рассмотрим, как розничные торговцы должны выстраивать свою многоканальную стратегию лояльности, чтобы объединить цифровые и IRL-маркетинговые практики и создать уникальную программу, с которой будут взаимодействовать пользователи.
Агентство потребительского маркетинга
5 приоритетов при создании многоканальной программы лояльности
Конечная цель программ лояльности — создать «мир» бренда и проложить путь клиента через него. Этот путь заставляет клиентов продолжать, предоставляя им преимущества и награды за их взаимодействие.
Хотя конечная цель программ лояльности одна и та же, подходы отдельных ритейлеров будут значительно отличаться, когда дело дойдет до структуры, того, что они предлагают, и платформ, на которых они существуют.
Однако бренды могут позиционировать себя для успешного запуска — и создавать убедительный опыт клиентов — расставив приоритеты на 5 основных столпах своей многоканальной стратегии лояльности.
#1 Определите пользователя и его естественную (онлайн) среду обитания
Прежде чем приступить к реализации многоканальной программы лояльности, для розничного бизнеса крайне важно разработать портрет своего целевого клиента. Картографирование персон пользователей важно по нескольким причинам:
Это поможет определить типы структур вознаграждений, которые лучше всего мотивируют взаимодействие с клиентами.
Это поможет решить, какие типы контента пользователи больше всего хотят видеть.
Это позволит им определить, какие каналы будет охватывать программа лояльности (в соответствии с онлайн-пространствами, которые часто посещает их целевая аудитория).
Определение наиболее жизнеспособных каналов для охвата целевого клиента также является важным элементом повышения узнаваемости бренда. Да, каждый бизнес, независимо от отрасли, хочет получать доход. Но на современном рынке расширение видимости бренда так же важно, как и сосредоточение на продажах — по сути, это один из лучших способов, с помощью которых бренды могут закрепить конверсии в долгосрочной перспективе.2
#2 Рассмотрите возможность создания приложения
В одном отчете Google говорится, что до 75% пользователей с большей вероятностью совершат покупку, когда их клиентский опыт будет безупречным.3 Самый безупречный опыт покупки, не имеющий себе равных, предполагает инвестирование в создание фирменного приложения.ysup>3
Наличие фирменного приложения у розничного продавца дает компании и связанной с ней программе лояльности несколько преимуществ:
Оно создает более плавный UX — основная функция фирменных приложений — быть онлайн-базой, где пользователи могут легко исследовать мир бренда и совершать покупки. Как лояльные клиенты, они также легко увидят свою историю покупок, баллы, которые у них есть в банке, и вознаграждения, которые они получат, если сохранят интерес. Это дает пользователям возможность персонализировать — сама Google сообщает, что почти ¾ потребителей более склонны иметь лояльность к бренду, если они знают, что им понравится индивидуальный опыт покупок и они получат выгоду от своего покровительства.4 С помощью приложения участники могут создавать профили и самостоятельно сообщать, чего они больше всего хотят от бренда.
