您需要了解的一切：人工智慧驅動的聯絡中心
Posted: Tue Dec 24, 2024 4:55 am
你可知道-
55% 的人認為他們與孤立的部門打交道，而不是與一個有凝聚力的公司打交道。
這不僅是期望差距，也是任何企業都無法忽視的營運效率低落和客戶沮喪的危機。這是全球14,300 名消費者和企業的共同看法，凸顯了客戶服務的重大問題。
換句話說，傳統的客戶服務方式幾乎被打破了。漫長的等待時間、馬來西亞 B2B 列表 非人性化的互動和過時的系統都會導致顧客流失，損害品牌並削弱忠誠度。
這需要立即改變。人工智慧驅動的聯絡中心可以成為解決方案嗎？它的便利性和功能似乎說明了這一點。繼續閱讀，了解人工智慧驅動的聯絡中心如何運作。
傳統聯絡中心的根本缺陷
傳統聯絡中心面臨營運成本高、基礎設施陳舊、滿足現代服務需求效率低等核心問題。讓我們回顧一下一些主要缺點：
#1 高營運成本與資源限制
由於高昂的勞動力成本、過時的基礎設施和大量的培訓需求，傳統的呼叫中心往往陷入財務困境，每年營運費用接近 15 億美元。
德勤的研究強調，這些中心的成本可能比數位化替代方案高出 60-70%，分散了用於創新的資源。它們還無法滿足千禧世代對更快、更有效率服務的期望，導致巨大的財務損失，其中包括每年估計 7.5 億美元的未收回債務。
傳達的訊息很明確：傳統呼叫中心的低效率不僅僅是一個財務問題，而且是更深層問題的徵兆。
#2 特工倦怠與流失
近 60% 的聯絡中心座席面臨職業倦怠，這是整個產業普遍存在的問題。這通常不會被認識到，直到其有害影響出現，導致生產力下降、人員流動率高、缺勤、成本增加以及首次呼叫解決率 (FCR) 和客戶滿意度 (CSAT) 分數降低。
呼叫中心營業額是有效管理營運實務並確保呼叫中心團隊持續績效和福祉的關鍵指標。
#3 員工知識有限
儘管對 CRM、幫助台平台和即時聊天工具等客戶體驗軟體進行了大量投資，但許多組織的改進卻很少。
大約60% 的座席表示，他們從呼叫中心培訓中獲得的價值很少甚至沒有，由於對服務、故障排除方法和客戶客製化選項的了解有限，導致客戶體驗受到限制。
關鍵問題在於員工有效使用這些工具的訓練不足。這種差距阻礙了組織最大化技術投資並滿足現代客戶服務的高標準。
#4 缺乏個人化和同理心
根據麥肯錫的研究，大約 70% 的客戶更喜歡個人化體驗，而大約 75% 的客戶在這種期望未得到滿足時會感到不安。這明顯凸顯了傳統呼叫中心無法提供客製化互動。
過時的系統和不足的培訓使代理商無法提供客製化解決方案，導致客戶感到被低估和誤解。這種挫折感不僅會損害顧客滿意度，還會削弱品牌忠誠度，促使顧客到其他地方尋求更好的體驗。
#5 錯過主動服務的機會
傳統上，客戶服務一直是被動的，迫使客戶瀏覽多個管道，但收效甚微，導致自助服務遏制率低和普遍不滿。
然而，Gartner 的見解顯示，客戶對組織主動參與的偏好不斷上升。這種轉變可以顯著提高淨推薦值 (NPS)、客戶滿意度 (CSAT)、客戶努力分數 (CES) 和價值提升分數 (VES) 等關鍵指標，突顯在滿足客戶期望方面的關鍵演變。
人工智慧的承諾：拯救客戶服務
自從3,700 多年前最早在黏土板上記錄客戶投訴以來，客戶服務技術已經發生了巨大的發展。聯絡中心的人工智慧正在改變客戶服務，增強每個接觸點的智慧和同理心互動。
如今的客戶更喜歡聊天機器人提供的快速、高效的解決方案，而不是等待人工客服。 此外，管理客戶服務電話的成本很高，每次通話通常需要花費數美元的人力和資源。
人工智慧驅動的聯絡中心將這些高成本的營運轉變為高效、反應迅速的中心。該技術優化了客戶旅程中的每個接觸點，提供更快、更有效的支援。從重複性任務中解放出來，座席可以將時間投入到理解和解決獨特的客戶問題上，從而提高工作滿意度並改善客戶體驗。
預測分析和機器學習等先進技術使人工智慧能夠分析大量數據、識別模式並預測客戶需求。
55% 的人認為他們與孤立的部門打交道，而不是與一個有凝聚力的公司打交道。
這不僅是期望差距，也是任何企業都無法忽視的營運效率低落和客戶沮喪的危機。這是全球14,300 名消費者和企業的共同看法，凸顯了客戶服務的重大問題。
換句話說，傳統的客戶服務方式幾乎被打破了。漫長的等待時間、馬來西亞 B2B 列表 非人性化的互動和過時的系統都會導致顧客流失，損害品牌並削弱忠誠度。
這需要立即改變。人工智慧驅動的聯絡中心可以成為解決方案嗎？它的便利性和功能似乎說明了這一點。繼續閱讀，了解人工智慧驅動的聯絡中心如何運作。
傳統聯絡中心的根本缺陷
傳統聯絡中心面臨營運成本高、基礎設施陳舊、滿足現代服務需求效率低等核心問題。讓我們回顧一下一些主要缺點：
#1 高營運成本與資源限制
由於高昂的勞動力成本、過時的基礎設施和大量的培訓需求，傳統的呼叫中心往往陷入財務困境，每年營運費用接近 15 億美元。
德勤的研究強調，這些中心的成本可能比數位化替代方案高出 60-70%，分散了用於創新的資源。它們還無法滿足千禧世代對更快、更有效率服務的期望，導致巨大的財務損失，其中包括每年估計 7.5 億美元的未收回債務。
傳達的訊息很明確：傳統呼叫中心的低效率不僅僅是一個財務問題，而且是更深層問題的徵兆。
#2 特工倦怠與流失
近 60% 的聯絡中心座席面臨職業倦怠，這是整個產業普遍存在的問題。這通常不會被認識到，直到其有害影響出現，導致生產力下降、人員流動率高、缺勤、成本增加以及首次呼叫解決率 (FCR) 和客戶滿意度 (CSAT) 分數降低。
呼叫中心營業額是有效管理營運實務並確保呼叫中心團隊持續績效和福祉的關鍵指標。
#3 員工知識有限
儘管對 CRM、幫助台平台和即時聊天工具等客戶體驗軟體進行了大量投資，但許多組織的改進卻很少。
大約60% 的座席表示，他們從呼叫中心培訓中獲得的價值很少甚至沒有，由於對服務、故障排除方法和客戶客製化選項的了解有限，導致客戶體驗受到限制。
關鍵問題在於員工有效使用這些工具的訓練不足。這種差距阻礙了組織最大化技術投資並滿足現代客戶服務的高標準。
#4 缺乏個人化和同理心
根據麥肯錫的研究，大約 70% 的客戶更喜歡個人化體驗，而大約 75% 的客戶在這種期望未得到滿足時會感到不安。這明顯凸顯了傳統呼叫中心無法提供客製化互動。
過時的系統和不足的培訓使代理商無法提供客製化解決方案，導致客戶感到被低估和誤解。這種挫折感不僅會損害顧客滿意度，還會削弱品牌忠誠度，促使顧客到其他地方尋求更好的體驗。
#5 錯過主動服務的機會
傳統上，客戶服務一直是被動的，迫使客戶瀏覽多個管道，但收效甚微，導致自助服務遏制率低和普遍不滿。
然而，Gartner 的見解顯示，客戶對組織主動參與的偏好不斷上升。這種轉變可以顯著提高淨推薦值 (NPS)、客戶滿意度 (CSAT)、客戶努力分數 (CES) 和價值提升分數 (VES) 等關鍵指標，突顯在滿足客戶期望方面的關鍵演變。
人工智慧的承諾：拯救客戶服務
自從3,700 多年前最早在黏土板上記錄客戶投訴以來，客戶服務技術已經發生了巨大的發展。聯絡中心的人工智慧正在改變客戶服務，增強每個接觸點的智慧和同理心互動。
如今的客戶更喜歡聊天機器人提供的快速、高效的解決方案，而不是等待人工客服。 此外，管理客戶服務電話的成本很高，每次通話通常需要花費數美元的人力和資源。人工智慧驅動的聯絡中心將這些高成本的營運轉變為高效、反應迅速的中心。該技術優化了客戶旅程中的每個接觸點，提供更快、更有效的支援。從重複性任務中解放出來，座席可以將時間投入到理解和解決獨特的客戶問題上，從而提高工作滿意度並改善客戶體驗。
預測分析和機器學習等先進技術使人工智慧能夠分析大量數據、識別模式並預測客戶需求。