許多銀行都意識到數位管道的重要性，通常在其行銷組合中包含一定程度的數位化。然而，為什麼只有少數人成功地快速建立大型、永續的數位業務？缺少的要素是可擴展性——這個概念有時會與成長混淆。
透過增加資源（以資本或員工的形式）促進收入增加，可以實現業務的線性成長。但只有當收入成長而不按比例增加資源時，企業才能規模化。
成長與規模擴張－收入與資源的差異
規模化是最佳金融科技新創公司快速崛起的關鍵。希望複製成功的銀行必須從精心設計、可擴展的數位成長策略開始。在本文中，我們討論了規模的重要性、數位可擴展性的基本先決條件以及領先銀行採用的幾種創新擴展策略。
是什麼推動了規模化？
可擴展的商業模式通常擁有兩個關鍵要素：
規模報酬遞增的產品或服務
擴大產品或服務分銷的基礎設施
雖然並非所有商業模式都具有可擴展性，但對銀行而言，金融產品本質上具有規模報酬遞增的特性。隨著銀行品牌知名度的提高，其客戶獲取成本就會降低。此外，當銀行擴大資產負債表並多元化開發新產品線時，銀行可以提高其財務穩定性並降低資本成本。從本質上講，隨著每贏得一個新客戶，銀行產品的生產和銷售成本就會變得更便宜。
分行規模與存款成長的相關性削弱了美國零售銀行的實力
直到最近，銀行還擁有金融服務領域中最好的分 台灣電話代碼 銷基礎設施：實體分行網路。但在過去十年中，存款成長與分行密度之間的關係已大大減弱。麥肯錫的數據顯示，從 2008 年到 2018 年，美國 25 家最大的零售銀行的存款翻了一番，而同期其分行的總規模卻減少了 15%。
圖 - 每百萬人的銀行分行數量
主要原因是：消費者對數位銀行的偏好日益增長——這一全球趨勢可能會持續下去。在北美，50-60% 的消費者對線上或手機銀行業務感興趣，這導致分行規模略有減少。
在北歐等地區可以看到潛在的未來，那裡 80-90% 的消費者已經採用了數位銀行。荷蘭銀行的因應措施是關閉 71% 的分行，而丹麥和瑞典的分行則分別減少了 56% 和 45%。
數據明確無誤：傳統的基於分公司的分銷模式正面臨全球長期衰退。為了保持競爭力，銀行必須過渡到數位分銷模式，並快速且經濟高效地實現數位行銷管道的規模化。
以下是如何做到這一點。
數位可擴展性的先決條件
在擴展銀行的數位成長管道之前，建立堅實的基礎至關重要。造成這種情況的原因有幾個：
首先，可擴展的分發可能是一把雙面刃。一方面，它可以輕鬆地以相對較低的成本接觸到許多客戶。另一方面，這也讓你的競爭對手很容易做同樣的事情。這導致了競爭激烈、透明的市場，劣質產品很快就被丟棄，取而代之的是最好的選擇。投資必要的基礎設施以提供更優質、一致的客戶體驗的銀行可以在競爭中脫穎而出。
其次，數位行銷格局快速發展，過度投資於一種流行的行銷策略或管道可能存在風險。無論風向如何變化，都要專注 於可能保持相關性的基本面，以幫助您的銀行取得長期成功。
最後，與基於分公司的分銷類似，數位分銷基礎設施有潛力承載各種創新的擴展策略。換句話說，將數字視為成本 新興利潤中心－明智的早期投資隨著時間的推移可以帶來豐厚的回報。
在考慮對基金會的投資時，建議三個主要領域。
全通路整合
1. 全通路整合
儘管許多銀行成功地經營了廣泛的客戶聯繫管道，但管道往往處於孤立狀態。在行銷方面，客戶可能會收到一封直郵郵件、在電視上看到廣告或在社群媒體上閱讀貼文。尋求客戶支援時，選項通常包括訪問分行、撥入呼叫中心或線上聊天。在每個接觸點，都會收集有關客戶的重要信息，但並不總是跨渠道共享。這是在客戶服務和成本控制方面錯失的一個重大機會。這給客戶留下了負面印象，他們被迫在每個新接觸點重複他們已經提供的資訊。它還會重複客戶聯繫管道的時間和資源成本，隨著更多管道的添加，導致規模不經濟。全通路整合是這些類型痛點的解決方案，也是可擴充性的先決條件。為了最大限度地提高效率，理想的全通路架構應遵循以下原則：
多個入口點，單一事實來源
客戶可以享受多種參與方式，包括電話、電子郵件、即時聊天、行動應用程式、社交媒體和實體分支機構存取。但來自所有接觸點的資訊都被整合到一個中央系統中，可供面向客戶的部門存取。
智慧型自動聯繫路由
資料驅動的路由系統根據對緊急性、複雜性、服務成本和潛在經濟價值的評估，將客戶查詢分派到最佳管道。由於不同通路的分銷成本差異很大，因此複雜的路由引擎應該能夠優化客戶
端到端的數位使用者體驗
客戶可以在線註冊金融產品並獲得批准。他們還可以透過行動支票存款、電子簽名、人工智慧聊天機器人和自動用戶身份驗證等自助工具執行大多數日常銀行業務任務。對於任何這些交易，與銀行工作人員的聯繫都是一種選擇性支持選項，而不是例行必需的。
具有這些功能的整合全通路平台可以透過適度增加人員來促進顯著成長。
自動化個人化基礎設施
2. 自動個性化
在數位世界中，消費者期望品牌能夠提供個人化體驗，將他們視為個體，而不是同質化群體的普通成員。事實上，73% 的客戶期望他們的數位銀行體驗“高度相關”，而 33% 的客戶更換銀行是因為缺乏個人化（Accenture 2019）。
從歷史上看，銀行一直依賴客戶經理和其他第一線員工為客戶量身定制個人化體驗。這在傳統的、基於分行的分銷模式中可能很有效，在這種模式中，客戶經常與當地銀行家進行面對面的互動。但如今，許多客戶更喜歡網路銀行而不是與銀行工
