显示插队成功与解释的图表
Posted: Tue Dec 17, 2024 7:26 am
“我们因出色的[产品/服务]而闻名，这真的让我们感到害怕。归根结底，我们希望把事情做好。”
“我们为我们的[产品/服务]和我们维持的高质量标准感到自豪，但我们希望做得更好。”
“我们通常以对细节的特别关注而闻名，但我们很遗憾我们没有做到这一点。”
5解释
给出解释并不能证明所发生的事情是合理的，但重要的是这样人们才能接受你的道歉。也可以用现象的合理性来解释为什么。
心理学家艾伦·兰格的一项实验表明，当人们给你一个解释——任何解释——你更有可能帮他们一个忙。在研究中，参与者询问排队等候使用图书馆打印机的人们是否可以免排队。首先，没有任何解释：只有60%的人同意并让步。
添加“因为我需要打印” 这句话后 ， 这个数字上升到了 93%。如果有更合理的解释，比如 “因为我很赶时间”， 这个数字就增加到了 95%。
在图书馆等候的人的反应可能与愤怒的顾客的反应不同，但这是关于概念的，可靠的解释会增加接受的机会。这将表明你足够关心解释出了什么问题，并且会让你的客户产生同理心。
Bazaarvoice 2013 年的一项研究 证实了这一假设：b2b 电子邮件数据 十分之七的消费者在公司回复他们的评论后改变了对品牌的看法。此外，41% 的消费者证实，对评论做出回应的品牌给他们的印象是该公司确实在放弃客户服务。
6让步
这是你的客户在反应时最需要的原则。 Dialogdirect 的 2015 年愤怒客户研究 表明，如果提供金钱奖励（例如退款、免费更换或下次购买折扣），满意度几乎会提高一倍。
考虑一下您的补助金的重要性。您的团队知道在哪种情况下提供哪种奖励至关重要。纵容顾客的感觉很好，但奖励成本应该在合理的范围内。这是为了找到一个平衡点。
最佳实践是为客户提供两种选择，营造一种被授权的感觉，从而使体验更加令人满意。
例句：
“我们想邀请你和你的父亲免费参加另一场巡演，并向你展示我们已经改进了一切。”
“如果您仍然遇到连接问题，我们很乐意免费更换您的扬声器。否则，我们很乐意为您下次购买提供 20% 的优惠券。”
7解决方案
上述让步可能是您解决方案的一部分，例如如果您的产品在两周后坏了，您必须更换新产品。
“我们为我们的[产品/服务]和我们维持的高质量标准感到自豪，但我们希望做得更好。”
“我们通常以对细节的特别关注而闻名，但我们很遗憾我们没有做到这一点。”
5解释
给出解释并不能证明所发生的事情是合理的，但重要的是这样人们才能接受你的道歉。也可以用现象的合理性来解释为什么。
心理学家艾伦·兰格的一项实验表明，当人们给你一个解释——任何解释——你更有可能帮他们一个忙。在研究中，参与者询问排队等候使用图书馆打印机的人们是否可以免排队。首先，没有任何解释：只有60%的人同意并让步。
添加“因为我需要打印” 这句话后 ， 这个数字上升到了 93%。如果有更合理的解释，比如 “因为我很赶时间”， 这个数字就增加到了 95%。
在图书馆等候的人的反应可能与愤怒的顾客的反应不同，但这是关于概念的，可靠的解释会增加接受的机会。这将表明你足够关心解释出了什么问题，并且会让你的客户产生同理心。
Bazaarvoice 2013 年的一项研究 证实了这一假设：b2b 电子邮件数据 十分之七的消费者在公司回复他们的评论后改变了对品牌的看法。此外，41% 的消费者证实，对评论做出回应的品牌给他们的印象是该公司确实在放弃客户服务。
6让步
这是你的客户在反应时最需要的原则。 Dialogdirect 的 2015 年愤怒客户研究 表明，如果提供金钱奖励（例如退款、免费更换或下次购买折扣），满意度几乎会提高一倍。
考虑一下您的补助金的重要性。您的团队知道在哪种情况下提供哪种奖励至关重要。纵容顾客的感觉很好，但奖励成本应该在合理的范围内。这是为了找到一个平衡点。
最佳实践是为客户提供两种选择，营造一种被授权的感觉，从而使体验更加令人满意。
例句：
“我们想邀请你和你的父亲免费参加另一场巡演，并向你展示我们已经改进了一切。”
“如果您仍然遇到连接问题，我们很乐意免费更换您的扬声器。否则，我们很乐意为您下次购买提供 20% 的优惠券。”
7解决方案
上述让步可能是您解决方案的一部分，例如如果您的产品在两周后坏了，您必须更换新产品。