Prvky efektívnej digitálnej stratégie
Posted: Tue Dec 17, 2024 6:08 am
Keďže stratégia digitálnych služieb zákazníkom je jedným z aspektov zastrešujúcej stratégie zákazníckej skúsenosti, je dôležité najprv určiť celkovú víziu a stratégiu organizácie. Táto stratégia by potom mala určovať, aké digitálne a tradičné kanály by sa mali používať.
Ak chcete, aby bola akákoľvek stratégia digitálnych služieb zákazníkom úspešná, využite jednotlivcov z tímov IT a tímov pre zákazníkov na vytvorenie oficiálneho výboru, ktorý bude mať na starosti realizáciu digitálnej zložky stratégie služieb zákazníkom.
Nezabudnite na tento krok len preto, aby ste sa vrhli na akcie, ale radšej si nájdite čas na vyčlenenie tímu, ktorý je zodpovedný nielen za stanovenie všeobecných cieľov a taktiky služieb zákazníkom, ale aj za získanie a implementáciu technológie potrebnej na úspešné uskutočnenie tejto vízie. do života.
Akonáhle je výbor vytvorený, existujú tri základné prvky, ktoré musia zvážiť pri vytváraní vynikajúcej dlhodobej stratégie:
1. Pochopte cesty súčasného zákazníka
V konečnom dôsledku musí každý prvok zákazníckeho servisu podporovať zákazníka a zlepšovať jeho skúsenosti. Vyžaduje si to hĺbkové znalosti o tom, ako typický zákazník interaguje s podnikom.
Prvky efektívnej digitálnej stratégie
Dôraz na Omnikanálové skúsenosti
Zákazníci na svojej ceste interagujú s množstvom rôznych kanálov a kontaktných bodov; to môže zahŕňať zákaznícke portály, verejné webové stránky, aplikácie atď. Tieto interakcie nie je možné ukladať, ale skôr musia poskytovať konzistentné informácie naprieč každým kanálom, aby sa zákazníkom poskytla jednotná skúsenosť. Ak sa napríklad aktualizujú pravidlá spoločnosti, môže to byť potrebné
aktualizované na webových stránkach, messenger botoch, skriptoch live chatu, kanáloch sociálnych médií, skriptoch call centra a iných dostupných kontaktných bodoch; ak to urobíte efektívne a úspešne, ukáže sa to ako silná konkurenčná výhoda.
Posúďte aktuálne poskytované kanály;
poskytujú všetky zákazníkom pútavý zážitok?
Existujú kanály, ktoré zákazníci uprednostňujú a ktoré firma neponúka, alebo dokonca existujú kanály, ktoré zákazníci nepoužívajú?
Upozorňujeme, že nie každý kanál bude mať zmysel zahrnúť; Lídri musia určiť, či nový kanál stojí za čas potrebný na integráciu a správu.
Pred zvažovaním akéhokoľvek nového kanála najprv zhodnoťte, či zákazníci, ktorí ho požadujú, sú skutočne vaším hlavným publikom, alebo či vám kanál poskytne prístup k novému publiku, ktoré je pre váš rast rozhodujúce.
Bez ohľadu na to, aké kanály sa používajú alebo sa pridávajú, či už tradičné alebo údaje aktívneho čísla telegramu digitálne, vytvorte stratégiu, ako môžu všetky spolupracovať, aby ste poskytli zážitok, ktorý uspokojí požiadavky zákazníkov a vytvorí konkurenčnú výhodu pre podnik.
2. Implementujte potrebnú technológiu
S komplexnejším pochopením typického správania zákazníkov posúďte a implementujte technológie potrebné na realizáciu celkovej stratégie.
Investície do týchto rôznych technológií by sa nemali uskutočňovať izolovane alebo jednoducho držať krok s najnovšími trendmi, skôr by mali dávať zákazníkom zmysel v kontexte rozsiahlejšej stratégie služieb zákazníkom a obchodných požiadaviek.
Existuje mnoho rôznych novovznikajúcich technologických trendov, ale v tejto príručke sa budeme venovať niektorým z najdôležitejších.
Samoobsluha
Prvým krokom k vynikajúcim digitálnym zákazníckym skúsenostiam je samoobsluha. Umožnenie zákazníkom nájsť obsah a informácie, ktoré potrebujú, nie je len spôsob, akým zákazníci uprednostňujú interakciu s podnikmi, ale prináša aj okamžité výhody, ako sú úspory nákladov a zvýšenie produktivity znížením počtu hovorov do centra zákazníckej podpory.
Prvky efektívnej digitálnej stratégie
Zdroj: Gartner
Podniky by mali pracovať na zákazníckom servise na prvom mieste, pričom by mali mať obmedzený počet vysoko kvalifikovaných zástupcov služieb, ktorí sú schopní riešiť zložité situácie, pričom väčšina zákazníkov je vedená prostredníctvom samoobslužných ponúk.
Zvážte, ako začať ponúkať samoobslužné kanály; implementáciou samoobsluhy do rôznych kanálov, ako sú webové stránky a zákaznícke portály, bude škálovateľnejšia, aby poskytovala konzistentné skúsenosti. Investícia do samoobsluhy bude investíciou do budovania lepšej dlhodobej digitálnej stratégie.
Umelá inteligencia a strojové učenie
Technológie AI sa stanú bežnejšími pri zlepšovaní existujúcich aplikácií a procesov. Hoci mnohé firmy chcú využiť príležitosť využiť AI na zlepšenie zákazníckych služieb, mnohé z nich sa snažia nájsť ten správny prípad použitia AI.
„ Do roku 2025 organizácie poskytujúce služby zákazníkom, ktoré začlenia AI do svojich viackanálových platforiem na zapojenie zákazníkov, zvýšia efektivitu prevádzky o 25 %. “
Podobne ako pri investíciách do akejkoľvek technológie, aj firmy musia najprv identifikovať, ako by AI mala zapadnúť do cesty služieb zákazníkom alebo aký konkrétny problém by mala vyriešiť. Niektoré z populárnych prípadov použitia AI zatiaľ zahŕňajú využitie technológie na prispôsobenejšie samoobslužné služby, virtuálnych asistentov alebo automatizované smerovanie správy prípadov a priradenie pracovného toku.
Úloha platforiem digitálnej skúsenosti
So zvyšujúcim sa počtom používaných technológií a pridaných digitálnych kanálov začnú hromady technológií zákazníckych služieb obsahovať nesúrodé, prekrývajúce sa systémy vedúce k nesúvislým skúsenostiam zákazníkov.
Na boj proti tomuto riziku môžu platformy digitálnych skúseností (DXP) uľahčiť integráciu existujúcich služieb do jednej, zjednotenej, používateľsky príjemnej platformy. V rámci DXP je možné systémy a aplikácie jednoducho prepojiť, aby poskytovali konzistentné omnichannel zážitky.
Okrem toho sú DXP vytvorené tak, aby boli flexibilné a rozšíriteľné, takže platforma môže nielen spájať nové systémy a začleňovať vznikajúce technológie hneď, ako vzniknú, ale môže byť rozšírená aj o ďalšie budúce potreby. Napríklad robustný DXP môže vytvoriť viacero riešení pre zákazníkov, všetky na rovnakej platforme. Namiesto oddeľovania každého kontaktného bodu na rôzne lokality môžu podniky vytvárať samoobslužné zákaznícke portály, komunikačné centrá, webové stránky na aktualizáciu stavu a ďalšie riešenia, ktoré sa môžu pripojiť k aplikáciám tretích strán a starším systémom, a to všetko na jednej lokalite.
Podnikom to umožňuje šetriť zdroje nielen tým, že potrebujú spravovať menej systémov, ale aj opätovným používaním existujúcich prvkov na oveľa rýchlejšie vytváranie nových lokalít a kontaktných bodov pri zachovaní konzistentnosti značky, namiesto toho, aby museli začínať od nuly v rámci radu bodových riešení.
3. Meranie úspechu
Rovnako dôležité pre implementáciu stratégie je meranie jej účinnosti. Sledujte metriky, ako napríklad:
Ako dlho trvá, kým zákazníci vyriešia svoje problémy
Objem hovorov na zákaznícku podporu
Koľko používateľov sa prihlási na každý z poskytnutých digitálnych kanálov
Úspora nákladov vďaka pridávaniu digitálnych kanálov
Je tiež výhodné, ak sa na zákazníkov obrátia buď tímy zákazníckej podpory alebo neutrálna tretia strana, aby ohodnotili alebo skontrolovali ich skúsenosti. Nezabudnite začleniť pravidelné hodnotenie taktiky a kanálov na implementáciu vylepšení a vytvorenie skúseností, ktoré budú skutočne prospešné pre zákazníkov.
Skladanie všetkého do
Ak chcete, aby bola akákoľvek stratégia digitálnych služieb zákazníkom úspešná, využite jednotlivcov z tímov IT a tímov pre zákazníkov na vytvorenie oficiálneho výboru, ktorý bude mať na starosti realizáciu digitálnej zložky stratégie služieb zákazníkom.
Nezabudnite na tento krok len preto, aby ste sa vrhli na akcie, ale radšej si nájdite čas na vyčlenenie tímu, ktorý je zodpovedný nielen za stanovenie všeobecných cieľov a taktiky služieb zákazníkom, ale aj za získanie a implementáciu technológie potrebnej na úspešné uskutočnenie tejto vízie. do života.
Akonáhle je výbor vytvorený, existujú tri základné prvky, ktoré musia zvážiť pri vytváraní vynikajúcej dlhodobej stratégie:
1. Pochopte cesty súčasného zákazníka
V konečnom dôsledku musí každý prvok zákazníckeho servisu podporovať zákazníka a zlepšovať jeho skúsenosti. Vyžaduje si to hĺbkové znalosti o tom, ako typický zákazník interaguje s podnikom.
Prvky efektívnej digitálnej stratégie
Dôraz na Omnikanálové skúsenosti
Zákazníci na svojej ceste interagujú s množstvom rôznych kanálov a kontaktných bodov; to môže zahŕňať zákaznícke portály, verejné webové stránky, aplikácie atď. Tieto interakcie nie je možné ukladať, ale skôr musia poskytovať konzistentné informácie naprieč každým kanálom, aby sa zákazníkom poskytla jednotná skúsenosť. Ak sa napríklad aktualizujú pravidlá spoločnosti, môže to byť potrebné
aktualizované na webových stránkach, messenger botoch, skriptoch live chatu, kanáloch sociálnych médií, skriptoch call centra a iných dostupných kontaktných bodoch; ak to urobíte efektívne a úspešne, ukáže sa to ako silná konkurenčná výhoda.
Posúďte aktuálne poskytované kanály;
poskytujú všetky zákazníkom pútavý zážitok?
Existujú kanály, ktoré zákazníci uprednostňujú a ktoré firma neponúka, alebo dokonca existujú kanály, ktoré zákazníci nepoužívajú?
Upozorňujeme, že nie každý kanál bude mať zmysel zahrnúť; Lídri musia určiť, či nový kanál stojí za čas potrebný na integráciu a správu.
Pred zvažovaním akéhokoľvek nového kanála najprv zhodnoťte, či zákazníci, ktorí ho požadujú, sú skutočne vaším hlavným publikom, alebo či vám kanál poskytne prístup k novému publiku, ktoré je pre váš rast rozhodujúce.
Bez ohľadu na to, aké kanály sa používajú alebo sa pridávajú, či už tradičné alebo údaje aktívneho čísla telegramu digitálne, vytvorte stratégiu, ako môžu všetky spolupracovať, aby ste poskytli zážitok, ktorý uspokojí požiadavky zákazníkov a vytvorí konkurenčnú výhodu pre podnik.
2. Implementujte potrebnú technológiu
S komplexnejším pochopením typického správania zákazníkov posúďte a implementujte technológie potrebné na realizáciu celkovej stratégie.
Investície do týchto rôznych technológií by sa nemali uskutočňovať izolovane alebo jednoducho držať krok s najnovšími trendmi, skôr by mali dávať zákazníkom zmysel v kontexte rozsiahlejšej stratégie služieb zákazníkom a obchodných požiadaviek.
Existuje mnoho rôznych novovznikajúcich technologických trendov, ale v tejto príručke sa budeme venovať niektorým z najdôležitejších.
Samoobsluha
Prvým krokom k vynikajúcim digitálnym zákazníckym skúsenostiam je samoobsluha. Umožnenie zákazníkom nájsť obsah a informácie, ktoré potrebujú, nie je len spôsob, akým zákazníci uprednostňujú interakciu s podnikmi, ale prináša aj okamžité výhody, ako sú úspory nákladov a zvýšenie produktivity znížením počtu hovorov do centra zákazníckej podpory.
Prvky efektívnej digitálnej stratégie
Zdroj: Gartner
Podniky by mali pracovať na zákazníckom servise na prvom mieste, pričom by mali mať obmedzený počet vysoko kvalifikovaných zástupcov služieb, ktorí sú schopní riešiť zložité situácie, pričom väčšina zákazníkov je vedená prostredníctvom samoobslužných ponúk.
Zvážte, ako začať ponúkať samoobslužné kanály; implementáciou samoobsluhy do rôznych kanálov, ako sú webové stránky a zákaznícke portály, bude škálovateľnejšia, aby poskytovala konzistentné skúsenosti. Investícia do samoobsluhy bude investíciou do budovania lepšej dlhodobej digitálnej stratégie.
Umelá inteligencia a strojové učenie
Technológie AI sa stanú bežnejšími pri zlepšovaní existujúcich aplikácií a procesov. Hoci mnohé firmy chcú využiť príležitosť využiť AI na zlepšenie zákazníckych služieb, mnohé z nich sa snažia nájsť ten správny prípad použitia AI.
„ Do roku 2025 organizácie poskytujúce služby zákazníkom, ktoré začlenia AI do svojich viackanálových platforiem na zapojenie zákazníkov, zvýšia efektivitu prevádzky o 25 %. “
Podobne ako pri investíciách do akejkoľvek technológie, aj firmy musia najprv identifikovať, ako by AI mala zapadnúť do cesty služieb zákazníkom alebo aký konkrétny problém by mala vyriešiť. Niektoré z populárnych prípadov použitia AI zatiaľ zahŕňajú využitie technológie na prispôsobenejšie samoobslužné služby, virtuálnych asistentov alebo automatizované smerovanie správy prípadov a priradenie pracovného toku.
Úloha platforiem digitálnej skúsenosti
So zvyšujúcim sa počtom používaných technológií a pridaných digitálnych kanálov začnú hromady technológií zákazníckych služieb obsahovať nesúrodé, prekrývajúce sa systémy vedúce k nesúvislým skúsenostiam zákazníkov.
Na boj proti tomuto riziku môžu platformy digitálnych skúseností (DXP) uľahčiť integráciu existujúcich služieb do jednej, zjednotenej, používateľsky príjemnej platformy. V rámci DXP je možné systémy a aplikácie jednoducho prepojiť, aby poskytovali konzistentné omnichannel zážitky.
Okrem toho sú DXP vytvorené tak, aby boli flexibilné a rozšíriteľné, takže platforma môže nielen spájať nové systémy a začleňovať vznikajúce technológie hneď, ako vzniknú, ale môže byť rozšírená aj o ďalšie budúce potreby. Napríklad robustný DXP môže vytvoriť viacero riešení pre zákazníkov, všetky na rovnakej platforme. Namiesto oddeľovania každého kontaktného bodu na rôzne lokality môžu podniky vytvárať samoobslužné zákaznícke portály, komunikačné centrá, webové stránky na aktualizáciu stavu a ďalšie riešenia, ktoré sa môžu pripojiť k aplikáciám tretích strán a starším systémom, a to všetko na jednej lokalite.
Podnikom to umožňuje šetriť zdroje nielen tým, že potrebujú spravovať menej systémov, ale aj opätovným používaním existujúcich prvkov na oveľa rýchlejšie vytváranie nových lokalít a kontaktných bodov pri zachovaní konzistentnosti značky, namiesto toho, aby museli začínať od nuly v rámci radu bodových riešení.
3. Meranie úspechu
Rovnako dôležité pre implementáciu stratégie je meranie jej účinnosti. Sledujte metriky, ako napríklad:
Ako dlho trvá, kým zákazníci vyriešia svoje problémy
Objem hovorov na zákaznícku podporu
Koľko používateľov sa prihlási na každý z poskytnutých digitálnych kanálov
Úspora nákladov vďaka pridávaniu digitálnych kanálov
Je tiež výhodné, ak sa na zákazníkov obrátia buď tímy zákazníckej podpory alebo neutrálna tretia strana, aby ohodnotili alebo skontrolovali ich skúsenosti. Nezabudnite začleniť pravidelné hodnotenie taktiky a kanálov na implementáciu vylepšení a vytvorenie skúseností, ktoré budú skutočne prospešné pre zákazníkov.
Skladanie všetkého do