Brian Nordli
Escrito por Brian Nordli
Publicado el 9 de diciembre de 2020
Perfil del cliente ideal
¿Qué hace que un cliente sea perfecto?
Es una pregunta que el director de lista de números de teléfono móvil marketing de productos de Amplitude, John Hurley, ha dedicado mucho tiempo a trabajar con fundadores de empresas emergentes para responder durante sus talleres sobre perfiles de clientes ideales.
Perfil ideal del cliente de Hurley
Juan Hurley.
A primera vista, la respuesta parece sencilla. Para la empresa tecnológica B2B promedio, un gran cliente es alguien que compra el producto, obtiene valor de él y continúa renovándolo e invirtiendo en mejoras.
Pero, ¿quiénes son esos clientes y cómo se los identifica? Eso es lo que se pretende conseguir con un perfil de cliente ideal, y es a menudo lo que las empresas no consiguen, afirmó Hurley.
“Normalmente, la respuesta es algo genérico sobre el tamaño de la empresa, la ubicación y tal vez el sector vertical”, dijo Hurley. “Eso no ayuda mucho si eres un nuevo representante de ventas que intenta identificar qué cliente es probable que compre”.
En esencia, un perfil de cliente ideal es un documento que detalla cómo es el cliente perfecto para un producto específico y por qué lo compra. A diferencia de un perfil de comprador, que describe a la persona que toma la decisión de compra, un perfil de cliente ideal se centra en la empresa.
“Normalmente la respuesta es algo genérico sobre el tamaño de la empresa, la ubicación y tal vez el sector vertical”.
Pero Hurley afirmó que es necesario que sea mucho más que una instantánea demográfica del tamaño de la empresa y del sector. La clave es crear un perfil que esté basado en datos de clientes y adaptado a cada producto. Debe incluir los atributos específicos y los eventos atractivos que llevan a un cliente al producto.
Esa comprensión del cliente ayuda a las empresas a tomar decisiones estratégicas importantes sobre planes de productos, campañas de marketing y estrategias de ventas. En el caso de las ventas, en particular, ayuda a los representantes a identificar posibles clientes, cerrar tratos más rápido y atraer a clientes que aportan más valor a la empresa durante su vida útil, afirmó Hurley.
Sin embargo, la mayoría de las empresas con las que se encuentra Hurley no documentan sus ICP y apenas brindan detalles superficiales al analizarlos. Esto puede estar bien a corto plazo, pero a medida que una empresa crece, puede generar problemas en forma de pérdida de clientes.
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Consejos para crear un perfil de cliente ideal
Comprenda sus métricas de valor para identificar a sus clientes más valiosos.
Basa los atributos y características de tus clientes ideales en los datos de los clientes. Si aún no tienes datos de clientes, utiliza encuestas y entrevistas con los primeros usuarios.
Amplíe la descripción de un ICP más allá del tamaño de la empresa y la industria. Comprender los puntos críticos, el comportamiento y la estrategia tecnológica comunes facilita que los representantes de ventas encuentren a los clientes objetivo.
Divida las cuentas potenciales en niveles según qué tan bien se ajusten al ICP para dar forma a su estrategia de ventas.
Documente el perfil y distribúyalo entre marketing, ventas y producto para asegurarse de que todos los equipos estén alineados.
Reevalúe su PIC al menos una vez al año para asegurarse de que sea preciso.
Personificando el perfil del cliente ideal
Imagen: Shutterstock
101: Cómo crear un perfil de cliente ideal
Utilice métricas de valor para identificar a sus clientes ideales
Para identificar en torno a qué clientes se debe construir un ICP, el primer paso que Hurley recomienda a los fundadores y jefes de ventas es definir qué significa “ideal” para ellos.
En este punto, la mayoría de los líderes responderán: “Quien nos genere más ingresos a largo plazo”. Sin embargo, los clientes solo gastarán dinero si ven valor en el producto, afirmó Hurley. Por eso les pide que comiencen por identificar y definir sus métricas de valor.
Las métricas de valor brindan a una empresa un punto de partida objetivo para comprender por qué los clientes potenciales se convierten en clientes a largo plazo. En el caso de una plataforma de mensajería, podría estar vinculada a la cantidad de usuarios que envían una determinada cantidad de mensajes en un plazo de 30 días. Si un cliente alcanza ese umbral, indica que está percibiendo el valor del producto y es más probable que se convierta en un usuario a largo plazo.
Una vez definido esto, puede ser más fácil determinar qué clientes servirán de modelo para el PCI.
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Deje que los datos del cliente hablen por sí solos
Uno de los mayores errores que puede cometer un líder de ventas al crear un perfil de cliente ideal es adaptarlo a quién cree que es el cliente ideal, en lugar de a quién usa realmente el producto. Ambas cosas no siempre son lo mismo.
Perfil del cliente ideal de Riddick
El actor Shonte Riddick se unió a la banda sonora de una película de terror de 1994.
Por eso es fundamental dejar que los datos del cliente hablen por sí solos al crear un ICP, afirmó Shonte Riddick, líder de IBM Hybrid App Management and Integration West.
“Es difícil dar un paso atrás y eliminar los prejuicios, porque todos estamos muy apegados a las carteras que poseemos y a las cosas que vendemos”, dijo Riddick, quien crea ICP para el equipo de ventas y marketing de su región. “Tenemos que auditar la forma en que los clientes usan los productos o servicios de nuestra base de clientes existente”.
Comenzando con la muestra representativa de clientes que se alinean con las métricas de valor de la empresa, es importante analizar los datos para encontrar puntos en común. Riddick se centra en siete criterios diferentes, entre ellos el tamaño de la empresa y el sector, cuántos años lleva en el negocio, su entorno tecnológico y sus objetivos. Esas áreas se correlacionan directamente con la propuesta de valor del producto.
“Tenemos que auditar la forma en que los clientes utilizan los productos o servicios de nuestra base de clientes existente”.
Cada empresa tendrá diferentes criterios para recopilar datos, agregó Hurley, pero las categorías principales deben basarse en seis atributos clave:
Industria y tamaño de la empresa.
Región.
Situación de la empresa, que podría incluir entorno tecnológico, objetivos, estrategia de mercado y más.
Puntos de dolor que están experimentando.
El impacto que ven del producto.
El evento convincente que los lleva a su empresa.
A partir de ahí, las tendencias en los datos de los clientes pueden empezar a contar una historia sobre cómo es el cliente hipotético. Para las aplicaciones de nube híbrida de IBM, el ICP prioriza a las empresas que operan en nuevas industrias creadas en la nube o que están en transición hacia la nube. Otros atributos dignos de mención incluyen que la empresa invierte en grandes sistemas de servidores y que sus líderes están dispuestos a realizar la transición con nuevos productos y características, dijo Riddick. Los clientes que cumplen esos criterios son los que probablemente obtendrán mucho valor del producto.
El PCI debería seguir siendo reevaluado para cada producto una vez al trimestre, o al menos una vez al año, añadió Hurley.
