尤维卡·艾耶
什么是 IT 票证管理工具？
IT 门票如何运作？
您的企业需要 IT 票证管理工具吗？
了解票务管理系统的最佳实践
IT工单管理软件有哪些优势？
IT 票证管理工具列表
IT 票证管理系统中受欢迎的功能
如何成功实施IT工单管理工具？
为什么使用 Wrike 作为 IT 票证管理工具？
如果你在工作中遇到问题，你会向谁求助？技术问题通常由不同名称的团队处理：客户服务、帮助台、支持团队、技术支持或 IT 支持。
信息技术 (IT) 团队在每个公司中都发挥着关键作用，特别是在 IT项目管理方面。它有助于快速解决员工可能遇到的任何技术或 IT 问题，从而有助于提高个人、团队和整个组织的效率。
工单管理工具可以有效帮助您的 IT 团队发挥最佳水平。在本指南中，我们将了解支持票证管理系统是什么、其优点以及如何确定哪种工具最适合您的业务。
什么是 IT 票证管理工具？
无论您的公司有二十万还是二十万员工，如果想要为其内部和外部客户提供出色的体验，都需要有效的票证管理工具。
IT 票证管理工具可帮助记录、管理和解决客户问题、用户请求或技术问题。
IT 门票如何运作？
IT 票证管理系统将所有支持票证和相关信息集中在一个集中平台中，使整个流程更易于管理。以下是支持请求或用户支持票证通常遵循的路径：
票证根据用户请求生成，由计算机系统自动创建，或由客户服务代理手动输入。
所有故障单都会进入一个统一队列，根据其紧急程度和公司故障单解决的内部规则对其进行优先级排序。
票证会分配给不同的 IT 支持代理来解决问题。
IT 支持代理收到票证后，会自动向用户发送确认消息。代理采取必 意大利电话号码库 要的操作来解决请求，或请求其他信息。如果他无法在自己的级别解决该请求，他还可以将请求转发到下一个级别。
所有票证信息都存储在票证管理软件中，可用于未来的流程改进、数据分析或记录团队绩效审核。
您的企业需要 IT 票证管理工具吗？
如果您的客户支持团队正在努力管理问题，并且因支持票证数量和请求范围而不知所措，那么安装票证管理工具是有意义的。
您的团队成员可能会处理各种外部和内部支持请求。实施有效的 IT 票务管理系统可以帮助他们简化工作量并提高客户满意度和内部工作效率。
了解票务管理系统的最佳实践
如果您的团队无法衡量结果，那么引入新软件就没有意义。通过配置重要指标和关键绩效指标 (KPI)，您的 IT 帮助台将能够解决客户问题并保持高满意度，同时满足 SLA。
在开始研究哪个是最好的之前，这里列出了有关票务系统的最佳实践。
提供自助服务选项
大多数客户选择使用知识库而不是任何其他类型的客户服务选项。鼓励对可以轻松解决的支持请求进行自助服务。提供不同形式的有用内容，包括社区论坛、视频教程、博客文章等。
除了降低成本之外，您的团队还将能够减少支持请求的总数并帮助客户更快地找到答案。
集成支持门户
您是否知道超过 71% 的客户希望自己解决问题？集成简单的支持门户可以为您的客户提供快速解决问题和跟踪票证解决进度所需的工具。
您的 IT 票证管理软件应该有一个可定制的支持门户来处理各种请求并允许客户轻松上传任何附加信息。
创造卓越的客户体验
根据Gartner 2015 年的一项研究，89% 的公司在客户体验质量上展开竞争。随着客户体验现已成为新的营销方式，管理客户请求正在成为企业的一个关键流程，不应掉以轻心。
桌面宣传图片宣传
投资工单管理软件，让您的团队能够提供全渠道体验，获得沟通的一致性，并在每个接触点解决客户问题，这对您的企业来说可能是一个明智的决定。
获取高级统计数据和报告
最好的票证管理系统提供实时统计数据和报告，提高您对帮助台活动的可见性。这些功能有助于确定可以改进服务结果和 KPI 的领域。
例如， Wrike 的票证和支持管理模板可以帮助 IT 公司实施票证管理最佳实践，同时防止支持请求被遗漏。
考虑安全性
票务管理系统的安全性是一个必要条件。即使票证不包含机密或敏感的客户信息，您也需要使用安全套接字层 (SSL) 协议在浏览器和服务器之间建立安全网络。符合 HIPAA 的流程将使您和您的客户高枕无忧，并防止票证解决流程中出现任何漏洞。
驱动集成和定制
如果客户需要包含来自其他软件或程序的数据，拥有与 IT 帮助台工作流程集成的工具将使他们的体验更加顺畅。
确定是否可以为您的组织定制软件 - 这有助于加快支持团队的周转时间。
例如，集成多语言支持和翻译服务可以成为向加拿大或美国等多元化国家的客户提供的一项很好的补充服务。
IT 票务工具基本指南 2
照片由Christina @wocintechchat.com在Unsplash上拍摄
IT工单管理软件有哪些优势？
仍然想知道 IT 票证管理软件是否对您的业务有用？让我们看看这种工具的好处是否超过成本。
通过自动化提高团队的生产力
事实上，自动化特定任务或工作项目可以提高个人生产力。集中所有票证有助于将所有附加信息（屏幕截图、图像、文档等）保存在一个位置。
通过自动化日常任务和跟踪票证，您可以提高 IT 团队的工作效率并简化所有客户流程。
提供出色的客户体验
每年，美国企业因糟糕的客户服务而面临估计 620 亿美元的损失。没有人希望自己的生意受到影响！许多客户需要帮助解决各种问题，但有组织且集中的 IT 支持系统可以帮助快速解决这些问题。
解决并集中所有业务问题
所有组织都有内部和外部利益相关者，包括投资者、客户、供应商和其他第三方。服务级别协议 (SLA) 确保公司履行对这些利益相关者的义务。
那么工单管理工具如何帮助企业满足 SLA？设置 SLA 是让您的团队承担责任并确保他们满足这些协议中写入的期望的好方法。简单的支持软件可以帮助管理各种 SLA、从自定义报告中获得合规性见解，并帮助确保组织的关系持续发展。
IT 票证管理工具列表
通过管理工单解决或响应时间等关键绩效指标 (KPI)，您可以优化客户体验。现在让我们看看哪些 IT 工单管理工具可以有效满足您团队的需求。
立即服务
使用Servicenow降低软件、硬件和云成本， Servicenow是一个专业的数字工作流程管理平台，可集中 IT 支持工作流程以实现业务转型。
通过安全、自动化和一致的数字化运营，为您的客户提供现代化、优化的 IT 服务体验。
连接智慧
使用Connectwise ，您再也不会错过任何票证，它允许您创建、维护和管理有效的支持团队。通过多渠道工单管理、移动访问、工单升级自动化、时间输入管理和智能调度等智能功能提高座席工作效率。
Jira 服务台
Jira Service Desk由 Atlassian 于 2013 年创建，可帮助 IT 支持团队减少手动任务、缩短客户等待时间并提高工作效率。
利用各种行业领先的功能，包括直观的自助服务门户、对话式票务系统以及与 Slack 和 Microsoft Teams 的集成。
SolarWinds 网络帮助台
SolarWinds是一款经济实惠的 Web 支持解决方案，也是一款资产管理软件，可帮助 IT 团队实现票据管理自动化、开发集中式知识库并生成自定义报告来衡量 SLA。该解决方案与 LDAP 和 Active Directory 集成。
快乐狐狸
使用Happy Fox使一切井井有条，这是一款一体化支持票证管理系统，可以让您的团队更快地工作。利用 Happy Fox 的功能改善您的 SLA 目标并提高投资回报率，这些功能创建了可操作的自助服务知识库、高效的支持票证系统和强大的社区论坛。
IT 票证管理系统中受欢迎的功能
并非所有 IT 团队都是一样的。他们对工单管理解决方案的需求和要求不同，因此他们不会选择相同的工具。尽管传入工单的紧迫性和数量有所不同，但 IT 工单管理解决方案的主要目标仍然相同：快速有效地响应客户请求。以下几个功能将对此有所帮助。
事件管理
事件管理是一个问题管理流程，重点是通过快速解决所有现实问题来尽快恢复业务运营。与消防相比，事件管理涉及识别问题、诊断问题并立即解决问题。
