制定售后服务计划时应考虑哪些因素
Posted: Sat Dec 07, 2024 3:48 am
在开发产品时，需要考虑到其使用过程中可能出现的问题。这将有助于确定需要哪些售后服务。了解产品的生命周期和使用寿命之间的区别非常重要。第一个包括从生产到处置的所有阶段，而第二个则由客户的使用期限决定。可以提供维修和部件更换服务以延长产品寿命。
服务
在定义售后服务领域时，值得列出将为客户提供的服务列表。在许多情况下，它们成为公司的主要收入来源。如果客户购买了昂贵的设备，那么他将来可能需要维修，而更换零件会比购买新产品便宜。因此，通过提供维修服务和供应备件，该公司获得固定收入。
经济任务
售后服务的质量和种类直接取决于企业为自己设定的目标。如果主要优先事项是利润最大化，那么值得特别关注那些有需求并带来最大收益的服务。如果主要目标是留住客户并建立忠诚度，则可以将部分服务包含在产品价格中，从而增加长期合作的可能性和客户满意度。
如何实现网站流量和销量的成倍增长？
阿列克谢·博亚金
德米特里·斯维斯图诺夫
SEO 及开发部主管
在我的个人博客上阅读更多帖子：
我一直关心迈向一个全新水平的问题。这样指标的提升不是2、3倍，而是一般几个数量级。例如，如果我们谈论一个网站，从一千次访问到一万次或从一万次到十万次。
我知道，这样的飞跃始终是五个方面艰苦努力的结果：
站点的技术状况。
搜索引擎优化。
站点语义的集合。
创建有用的内容。
致力于转换。
与此同时，每位经理都需要增加销售额和网站的申请数量。
为了实现这种增长，请从网站下载我们用于增加销售额的分步模板：
下载模板
已下载
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在社交网络上与客户沟通
照顾客户涉及一种综合方法，即他们与买家互动时不是按照模板，而是快速有效地解决他的问题。社交网络是直接与客户沟通的好方法。最主要的是要遵循几个关键原则。
始终努力满足期望
当客户通过社交媒体联系品牌的技术支持时，他们希望品牌能够及时回复、参与对话并解决他们的问题。重要的是要考虑到所有组件都是相互关联的并且很重要。必须记住，仅仅在社交网络上回答客户的问题是不够的，您需要快速且人性化地回答。如果反应延迟或一般，消费者可能会体验到负面情绪。另一方面，如果客户的问题没有得到他所期望的解决，那么即使良好的沟通也毫无意义。
有一个公式可以确定消费者对服务质量的依赖程度。如果企业没有做出足够的努力来提供高质量的服务，这将不可避免地导致客户忠诚度的下降。
如果消费者的问题很典型，那么可以使用聊天机器人或呼叫中心来解决。然而，如果它是非标准的，那么重要的是给予它应有的关注并提供最佳的解决方案。把问题公开化应该是最后的手段，因此需要仔细研究情况并向客户给出明确的答案，保持品牌沟通的基调。
在社交网络上与客户沟通
请记住，您与消费者的沟通是公开的
数字客户服务领域有其自身的特点，因为发生的一切都长期保留在互联网上。因此，公司对客户投诉和问题的回应不仅影响个人用户，还会影响看到此类内容的其他客户。这可以帮助公司吸引新客户，如果响应不恰当或不充分，则可能对其声誉造成严重损害。
哈桑·赛义德 (Hassan Syed) 在英国航空公司 (British Airways) 的经历就是客户如何影响公司在社交媒体上的声誉的一个例子。该公司没有在八小时内回复他的投诉，这导致该男子为他关于该公司服务的负面帖子订购了付费广告。这给该航空公司带来了大规模的声誉问题，必须在全球范围内解决。
这是数字客户服务部门效率低下的另一个例子：美国航空公司对客户的负面推文使用自动回复“感谢您的支持”。这引起了强烈的负面反应，因为很明显，航空公司对新出现的客户问题没有给予足够的重视，响应团队也没有准备好深入研究这些问题并提供适当的帮助。
与消费者沟通时避免使用侮辱或人身攻击。如果您犯了错误，请道歉并提供问题的解决方案。如果您确信自己是对的，请冷静地详细传达您的立场，并向客户提供必要的解释。重要的是要记住，您是所在领域 美国华侨华人数据 的专家，消费者向您寻求帮助和建议。
通常，一个合理且详细的答案可以让客户放心，并向他表明解决问题还为时不晚。
不要忘记，人们坐在电脑屏幕后面，与消费者的沟通应考虑到他们的个人特征和兴趣。有时，幽默、草率的写作和语法错误如果适合当时的情况并有利于沟通，可能是合适的。
为了快速、准确地解答客户的问题，专家们提前制定了一份关于产品最常见的问答文档。这不仅有助于节省搜索信息的时间，还可以确保通信的可靠性和质量。
不同部门之间共享信息
外部环境也会影响问题响应团队的绩效。
当客户经历他认为积极的事件（例如与名人签约）时，他对服务水平的期望就会降低。但如果发生一些负面的事情，比如价格上涨或丑闻，那么希望就会相反增加。在这些时刻，服务质量可以极大地影响顾客对品牌的忠诚度。
部门之间的信息传播
快速适应并为潜在的重大或损害声誉的事件做好准备非常重要，例如营销促销、新产品发布或数据安全漏洞。有必要不断监控当前情况：支持团队必须了解正在进行的活动和可能出现的问题，以免误导客户并尽可能快速有效地响应请求。
为了有效监控消费者评论，您需要设置适当的工具。有两种方法可以做到这一点：手动和机器。在第一种情况下，要查找评论，您需要手动浏览各种论坛和群组。
第二个选项更可取，因为它允许您自动化该过程并处理大量数据。为此，您可以使用第三方服务下载所有提及的产品或主题，并提供有关收到的数据的报告和分析。为了方便和规范搜索，许多都提供了广泛的设置。付费平台包括 YouScan 和 BrandAnalytics。但设置的数量和输出的质量还有很多不足之处。此外，封闭的账户、渠道和群组需要人工监控，这需要访问和监控有关公司的评论。
下载有关该主题的有用文档：
清单：如何在与客户谈判中实现您的目标
评估公司客户服务质量的方法
客户服务标准不能保证高水平的服务，并且可能包含错误，例如对目标受众的错误评估。因此，有必要定期检查其有效性以及是否符合客户期望，并监督客户服务员工对这些标准的实施情况。
有几种常见的方法。
公司人员考核
经常与客户接触的员工可以确定他们的哪些需求没有得到满足。如果不想再次惊动消费者，可以进行员工调查。
经理或主管的评估
不仅员工，而且他的经理或主管也可以确定客户服务的质量水平。为此，您可以使用 PBX 提供的电话通话录音。
神秘顾客评估
神秘顾客是指经历签订合同或联系服务的所有阶段，然后填写有关其体验的报告的人。这有助于识别公司内部看不到的问题。
客户调查
了解客户需求的最有效方法之一就是直接与他们交谈。您可以对几位客户进行电话采访，了解他们对所提供服务的看法，或者通过各种沟通渠道（包括网站、电子邮件、社交网络）向他们询问几个问题。
衡量客户服务质量的方法
评估公司消费者的护理质量和水平
有几个指标可用于评估客户服务标准的有效性。
终身价值（LTV） ——衡量公司在与消费者合作的整个期间从消费者那里获得的总利润。它不仅反映了客户忠诚度，还反映了每次互动的收益。该指标基于财务指标，不需要消费者参与计算。
客户努力分数 (CES)是衡量客户在解决问题或接受服务时必须付出的努力水平的指标。来访者决定获得问题答案所需的紧张程度。该评估是针对特定应用程序进行的，使我们能够确定服务部门当前的工作。
客户满意度分数 (CSAT)是一个用于确定客户对公司、运营商或客户服务整体满意度的指标。在成功关闭其请求后，消费者被要求对其满意度进行评分。
净推荐值 (NPS)是反映客户忠诚度水平及其向他人推荐公司意愿的指标。它的衡量标准为 0 到 10，其中 0 表示客户不会推荐该公司，10 表示他会向他认识的每个人推荐该公司。评分为 9 或 10 的消费者被视为推荐者，即愿意推荐该公司的消费者。选择 7 或 8 的客户是被动的，选择 0 到 6 的客户是批评者。 NPS的计算方法是从发起人的份额中减去后者的百分比。该指标衡量客户对公司及其产品的总体满意度。
重要的！所提出的指标没有明确的好坏评估。必须随着时间的推移对它们进行监控，以便及时注意到服务水平的变化并评估所实施的变化的有效性。
客户关怀示例
让我们看一些著名的例子，说明客户关怀如何成为一种出色的营销工具。通常，此类行为可能看起来有风险，但更多情况下，旨在消除用户问题的非标准解决方案被证明是合理的，并会带来积极的结果。
Nordstrom 和其他人的轮胎的归还
1975 年，一名男子发现自己陷入了困境，在使用他购买的冬季轮胎几周后，他发现轮胎存在缺陷，并决定将其退回轮胎店。然而，当他到达工场时，他大吃一惊，发现工坊的位置已被一家 Nordstrom 商店取代，而该商店正在销售完全不同的产品。该男子态度坚决，向奥特莱斯卖家说明了情况。令他惊喜的是，他毫不拖延地把钱还了。
服务
在定义售后服务领域时，值得列出将为客户提供的服务列表。在许多情况下，它们成为公司的主要收入来源。如果客户购买了昂贵的设备，那么他将来可能需要维修，而更换零件会比购买新产品便宜。因此，通过提供维修服务和供应备件，该公司获得固定收入。
经济任务
售后服务的质量和种类直接取决于企业为自己设定的目标。如果主要优先事项是利润最大化，那么值得特别关注那些有需求并带来最大收益的服务。如果主要目标是留住客户并建立忠诚度，则可以将部分服务包含在产品价格中，从而增加长期合作的可能性和客户满意度。
如何实现网站流量和销量的成倍增长？
阿列克谢·博亚金
德米特里·斯维斯图诺夫
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我一直关心迈向一个全新水平的问题。这样指标的提升不是2、3倍，而是一般几个数量级。例如，如果我们谈论一个网站，从一千次访问到一万次或从一万次到十万次。
我知道，这样的飞跃始终是五个方面艰苦努力的结果：
站点的技术状况。
搜索引擎优化。
站点语义的集合。
创建有用的内容。
致力于转换。
与此同时，每位经理都需要增加销售额和网站的申请数量。
为了实现这种增长，请从网站下载我们用于增加销售额的分步模板：
下载模板
已下载
152987
在社交网络上与客户沟通
照顾客户涉及一种综合方法，即他们与买家互动时不是按照模板，而是快速有效地解决他的问题。社交网络是直接与客户沟通的好方法。最主要的是要遵循几个关键原则。
始终努力满足期望
当客户通过社交媒体联系品牌的技术支持时，他们希望品牌能够及时回复、参与对话并解决他们的问题。重要的是要考虑到所有组件都是相互关联的并且很重要。必须记住，仅仅在社交网络上回答客户的问题是不够的，您需要快速且人性化地回答。如果反应延迟或一般，消费者可能会体验到负面情绪。另一方面，如果客户的问题没有得到他所期望的解决，那么即使良好的沟通也毫无意义。
有一个公式可以确定消费者对服务质量的依赖程度。如果企业没有做出足够的努力来提供高质量的服务，这将不可避免地导致客户忠诚度的下降。
如果消费者的问题很典型，那么可以使用聊天机器人或呼叫中心来解决。然而，如果它是非标准的，那么重要的是给予它应有的关注并提供最佳的解决方案。把问题公开化应该是最后的手段，因此需要仔细研究情况并向客户给出明确的答案，保持品牌沟通的基调。
在社交网络上与客户沟通
请记住，您与消费者的沟通是公开的
数字客户服务领域有其自身的特点，因为发生的一切都长期保留在互联网上。因此，公司对客户投诉和问题的回应不仅影响个人用户，还会影响看到此类内容的其他客户。这可以帮助公司吸引新客户，如果响应不恰当或不充分，则可能对其声誉造成严重损害。
哈桑·赛义德 (Hassan Syed) 在英国航空公司 (British Airways) 的经历就是客户如何影响公司在社交媒体上的声誉的一个例子。该公司没有在八小时内回复他的投诉，这导致该男子为他关于该公司服务的负面帖子订购了付费广告。这给该航空公司带来了大规模的声誉问题，必须在全球范围内解决。
这是数字客户服务部门效率低下的另一个例子：美国航空公司对客户的负面推文使用自动回复“感谢您的支持”。这引起了强烈的负面反应，因为很明显，航空公司对新出现的客户问题没有给予足够的重视，响应团队也没有准备好深入研究这些问题并提供适当的帮助。
与消费者沟通时避免使用侮辱或人身攻击。如果您犯了错误，请道歉并提供问题的解决方案。如果您确信自己是对的，请冷静地详细传达您的立场，并向客户提供必要的解释。重要的是要记住，您是所在领域 美国华侨华人数据 的专家，消费者向您寻求帮助和建议。
通常，一个合理且详细的答案可以让客户放心，并向他表明解决问题还为时不晚。
不要忘记，人们坐在电脑屏幕后面，与消费者的沟通应考虑到他们的个人特征和兴趣。有时，幽默、草率的写作和语法错误如果适合当时的情况并有利于沟通，可能是合适的。
为了快速、准确地解答客户的问题，专家们提前制定了一份关于产品最常见的问答文档。这不仅有助于节省搜索信息的时间，还可以确保通信的可靠性和质量。
不同部门之间共享信息
外部环境也会影响问题响应团队的绩效。
当客户经历他认为积极的事件（例如与名人签约）时，他对服务水平的期望就会降低。但如果发生一些负面的事情，比如价格上涨或丑闻，那么希望就会相反增加。在这些时刻，服务质量可以极大地影响顾客对品牌的忠诚度。
部门之间的信息传播
快速适应并为潜在的重大或损害声誉的事件做好准备非常重要，例如营销促销、新产品发布或数据安全漏洞。有必要不断监控当前情况：支持团队必须了解正在进行的活动和可能出现的问题，以免误导客户并尽可能快速有效地响应请求。
为了有效监控消费者评论，您需要设置适当的工具。有两种方法可以做到这一点：手动和机器。在第一种情况下，要查找评论，您需要手动浏览各种论坛和群组。
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评估公司客户服务质量的方法
客户服务标准不能保证高水平的服务，并且可能包含错误，例如对目标受众的错误评估。因此，有必要定期检查其有效性以及是否符合客户期望，并监督客户服务员工对这些标准的实施情况。
有几种常见的方法。
公司人员考核
经常与客户接触的员工可以确定他们的哪些需求没有得到满足。如果不想再次惊动消费者，可以进行员工调查。
经理或主管的评估
不仅员工，而且他的经理或主管也可以确定客户服务的质量水平。为此，您可以使用 PBX 提供的电话通话录音。
神秘顾客评估
神秘顾客是指经历签订合同或联系服务的所有阶段，然后填写有关其体验的报告的人。这有助于识别公司内部看不到的问题。
客户调查
了解客户需求的最有效方法之一就是直接与他们交谈。您可以对几位客户进行电话采访，了解他们对所提供服务的看法，或者通过各种沟通渠道（包括网站、电子邮件、社交网络）向他们询问几个问题。
衡量客户服务质量的方法
评估公司消费者的护理质量和水平
有几个指标可用于评估客户服务标准的有效性。
终身价值（LTV） ——衡量公司在与消费者合作的整个期间从消费者那里获得的总利润。它不仅反映了客户忠诚度，还反映了每次互动的收益。该指标基于财务指标，不需要消费者参与计算。
客户努力分数 (CES)是衡量客户在解决问题或接受服务时必须付出的努力水平的指标。来访者决定获得问题答案所需的紧张程度。该评估是针对特定应用程序进行的，使我们能够确定服务部门当前的工作。
客户满意度分数 (CSAT)是一个用于确定客户对公司、运营商或客户服务整体满意度的指标。在成功关闭其请求后，消费者被要求对其满意度进行评分。
净推荐值 (NPS)是反映客户忠诚度水平及其向他人推荐公司意愿的指标。它的衡量标准为 0 到 10，其中 0 表示客户不会推荐该公司，10 表示他会向他认识的每个人推荐该公司。评分为 9 或 10 的消费者被视为推荐者，即愿意推荐该公司的消费者。选择 7 或 8 的客户是被动的，选择 0 到 6 的客户是批评者。 NPS的计算方法是从发起人的份额中减去后者的百分比。该指标衡量客户对公司及其产品的总体满意度。
重要的！所提出的指标没有明确的好坏评估。必须随着时间的推移对它们进行监控，以便及时注意到服务水平的变化并评估所实施的变化的有效性。
客户关怀示例
让我们看一些著名的例子，说明客户关怀如何成为一种出色的营销工具。通常，此类行为可能看起来有风险，但更多情况下，旨在消除用户问题的非标准解决方案被证明是合理的，并会带来积极的结果。
Nordstrom 和其他人的轮胎的归还
1975 年，一名男子发现自己陷入了困境，在使用他购买的冬季轮胎几周后，他发现轮胎存在缺陷，并决定将其退回轮胎店。然而，当他到达工场时，他大吃一惊，发现工坊的位置已被一家 Nordstrom 商店取代，而该商店正在销售完全不同的产品。该男子态度坚决，向奥特莱斯卖家说明了情况。令他惊喜的是，他毫不拖延地把钱还了。