思考与销售——竞争力和客户旅程

[chameli]

竞争力和客户旅程之间有关系吗？ 2015 年 11 月，WhatsApp数据 David C. Edelman 和 Marc Singer在《哈佛商业评论》上发表了一篇 题为“客户旅程竞争”的文章，对这个问题做出了肯定的回答。

David C. Edelman是麦肯锡公司的数字营销主管。
马克·辛格 (Marc Singer)是麦肯锡公司客户参与实践部门总监

本文特别关注数字革命中的客户旅程这一主题。消费者对产品越来越警惕，但也越来越意识到他们可以从产品中获得的好处。

他们现在能够自己进行研究并准确确定他们需要什么。

因此，作者建议改变观点，并开始真正考虑客户旅程。我们在之前的《思考与销售》中谈到过，客户旅程几乎已经变得与产品本身一样重要，许多公司开始将其视为一种产品......就其本身而言！

因此，我们将再次对比反应性和主动性。公司并没有对客户为自己规划的旅程做出反应，而是刚刚开始提前规划这些路径。

因此，作者主张缩小客户旅程。这将带来更强的参与度，从而提高保留率：
“旧”客户旅程给消费者留下了一个重要的考虑和评估阶段。因此，新方法背后的想法是通过创建具有高附加值的个性化客户旅程来消除这一阶段。这将起到留住客户的作用，甚至无需他们考虑更换品牌。

因此，这不是“修复”现有旅程或改进它们（反应性）的问题，而是主动创建有效的客户旅程的问题。保留的发生不仅是因为品牌具有吸引力，还因为客户本身从旅程中受益。因此，作者明确地写道：

“我们相信塑造客户旅程的能力将成为一种竞争优势。 »
塑造客户旅程的能力将成为一种竞争优势。

作者认为，因此，公司应该掌握四项技能：

自动化，
主动个性化，
情境互动
以及旅途中的创新。