Rezultati Neto i Promoterit (NPS) është një metrikë e besnikërisë lista e saktë e numrave të telefonit celular kënaqësisë së klientit e llogaritur duke pyetur klientët se sa ka gjasa që ata t'ua rekomandojnë produktin ose shërbimin tuaj të tjerëve në një shkallë nga 0 deri në 10. Megjithatë, NPS është më shumë se thjesht një parashikues i besnikërisë së klientit .
Pas sondazhit të NPS-së, besnikëria fitohet përmes formimit të marrëdhënieve të ndershme me klientët. Nëse nuk i angazhoni klientët tuaj në mënyrë strategjike bazuar në ndjenjat dhe reagimet e tyre, nuk do të ketë kurrë një efekt që lidhet me matjet tuaja përfundimtare.
NPS dhe ndërveprimet e tij të lidhura me klientët mund të përdoren nga markat DTC për të përmirësuar shërbimin ndaj klientit, për të nxitur besnikërinë ndaj markës dhe për të nxitur rritjen.
Si të llogarisni rezultatin neto të promovuesit
Dërgojini klientëve tuaj pyetjen e anketës NPS të versionit klasik, të tekstit shkollor që kap anën sasiore të reagimeve të klientëve:
"Në një shkallë nga 1 në 10, sa gjasa keni që t'ua rekomandoni produktin/markën tonë miqve dhe familjes tuaj?"
Në vend që të kërkoni një përgjigje të thjeshtë "po" ose "jo", bëni që të anketuarit tuaj të zgjedhin një vlerësim/numër midis 0 (rezultati më i ulët) dhe 10 (rezultati më i lartë).
Pasi të keni mbledhur të gjitha përgjigjet, gruponi ato si më poshtë:
Detractors - Klientë që përgjigjen me 0-6
Pasivët - Klientë që përgjigjen me 7-8
Promovuesit - Klientë që përgjigjen me 9-10
Le të shohim se çfarë do të thotë secili grup:
Shkelësit (vlerësimi nga 0 deri në 6) nuk ka gjasa t'u rekomandojnë të tjerëve një markë ose produkt, nuk ka gjasa të qëndrojnë besnikë ose të bëjnë blerje të përsëritura dhe, më e keqja nga të gjitha, mund të dekurajojnë në mënyrë aktive klientët potencial nga patronizimi i një marke.
Pasivët (vlerësimi 7 ose 8) nuk e mbështesin në mënyrë aktive një markë, por gjithashtu nuk ka gjasa ta dëmtojnë atë përmes fjalëve negative.
Këshillë e nxehtë
Edhe pse ata nuk përfshihen në llogaritjen e NPS-së, pasivët janë shumë afër të qenit promotorë (veçanërisht kur japin një vlerësim prej 8), kështu që është gjithmonë e kujdesshme të hetohet se si t'i konvertohen ato.
Promovuesit (vlerësimi 9 dhe 10) përfaqësojnë klientët më të zjarrtë dhe besnikë të një kompanie: këta individë ka të ngjarë të veprojnë si ambasadorë të markës, të rrisin reputacionin e një marke dhe të rrisin flukset e referimit, duke kontribuar kështu në rritjen e kompanisë.
Rezultati neto i promovuesit - Formula
Zbrisni përqindjen e kundërshtuesve nga përqindja e promovuesve për të marrë NPS-në tuaj.
Supozoni se ju dërgoni një anketë NPS për 100 klientë. Ju zbuloni se 64 përqind e tyre janë promotorët tuaj, ndërsa 12 përqind janë kritikues. Pasivët nuk llogariten. Pra, Rezultati juaj Neto i Promovuesit do të jetë 64% – 12% = 52 .
