以下是 2023 年企业最优先考虑的 9 种呼叫中心工具的摘要：
1.自助服务系统（self-service）
并非每个客户都愿意拿起电话与总机接线员通话。事实上，越来越多的人更喜欢通过自助服务方式来获取问题的答案。
自助服务系统帮助呼叫中心提供出色的 爱沙尼亚数字库 支持，不仅可以帮助客户解决问题，还可以帮助减轻企业支持人员的压力或工作负担。
2、全渠道
如今，客户互动不再简单地通过语音渠道，而是可以在任何地方、任何平台上与企业进行沟通。因此，支持人员的呼叫中心系统也需要最佳的客户服务工具，而全渠道是一个完美的解决方案。
借助全渠道，员工无需在单独的软件上处理请求，例如电子邮件、电话、直接消息、聊天……所有交互都在单个无缝界面中处理。
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3. 集成CRM软件
销售和客户支持团队越来越紧密地合作。因此，将Call Center与CRM软件集成是许多企业所追求的解决方案。
备受关注的理想集成系统是信息同步。企业将拥有所有数据信息以及与客户对话的更全面的视图。
4. 软件电话
随着越来越多的座席远程工作，呼叫中心需要允许座席从任何地方接听或拨打电话的功能。
借助带有软电话的呼叫中心系统，所有员工只需要一台具有互联网连接的设备即可处理工作，例如笔记本电脑、智能手机、平板电脑等。
5. 交互式语音应答（IVR）
疫情初期，呼叫中心系统的呼叫量增加了 300%。对于缺乏人员的企业，IVR 系统可以处理越来越多的呼叫，同时仍能保证支持人员的工作量。
系统自动收集有关呼叫者请求的信息，然后将他或她路由到正确的资源或最佳支持人员来处理问题。
您可以查看更多什么是IVR？为什么呼叫中心系统中需要有IVR？让我们更好地了解这个工具。
6.通话录音
质量保证对于呼叫中心系统来说是一个大问题。重要的是，与您的客户服务团队互动的每个人都拥有同样积极的体验。
通话录音是分析通话场景、结果和服务质量的绝佳解决方案
7. 呼叫队列
每个人都希望自己的问题能够迅速得到解决，但企业无法总是为客户提供即时支持。拥有呼叫队列功能将使等待过程变得更加愉快。
自动问候语会通知顾客他们正在排队。它给出了预计的等待时间，以便他们可以做出明智的决定，是继续等待还是稍后再打电话。
配置您的呼叫队列，以便客户可以听音乐、了解您的业务或将他们重定向到您的下一个活动的网站。它填补了拨打电话和与客服人员交谈之间的空白，使呼叫队列感觉比实际更短。
8. 通话报告和分析
提供最高的客户服务是呼叫中心的首要任务。但如果没有通话报告和分析，企业将难以改善其服务。
因此，请检查您的呼叫中心系统是否提供呼叫报告和分析。可能感兴趣的报告包括：
客户关心的问题类型：分析高频问题，看看是否可以创建自助文档来减少通话量
通话量：评估是否有足够的支持人员
平均通话时间：您每次拨打客户服务电话要花多长时间？如果高于设定的阈值，您可能有一个解决方案，通过指示员工更快地处理请求来减少时间。
…
您还可以按团队甚至按代理细分报告和分析指标，以更深入地了解绩效并找出最高效或最不高效的团队成员。
9. 调查客户满意度
说到报告，获取数据的最佳方法之一是通过客户的定性和定量反馈。
一项调查显示，高达 86% 的客户表示愿意为更好的客户体验支付更多费用。客户满意度调查是了解您提供的客户体验是好是坏的好方法。它还将确定改善业务支持的关键问题。
以上是企业首选的 9 种呼叫中心工具。如果您需要建议或您的业务需要支持来构建专业的虚拟总机系统，充满现代功能，满足您的所有需求，请立即联系我们以获得最快的响应。
