思考与销售 – 了解客户体验

[chameli]

了解客户体验已成为当今营销领域的流行概念。在《思考与销售》中，电话号码数据 我们看到了 Christopher Meyer 和 Andre Schwager 于 2007 年 2 月在《 哈佛商业评论》上发表的一篇文章，题为“理解客户体验”。

Christopher Meyer是 咨询公司战略联盟集团的总裁。
Andre Schwager是 Satmetrix Systems 的创始人，该公司是一家位于加利福尼亚州的客户体验公司。

这篇文章相当老了，但它是普及客户体验这一概念的文章之一。事实上，它们与客户关系的概念不同。阅读他关于数字革命之前的客户体验的言论很有趣。我们近年来经历了这场革命，并且仍在继续，因此看看今天它如何转化。

在本文中，作者重点关注客户体验的概念，而不是客户关系的概念。因此我们将讨论：

CEM（客户体验管理）
或 GEC（客户体验管理）
和 CRM（客户关系管理）
或 CRM（客户关系管理）。
定义客户体验
因此，我们从客户体验的定义开始。客户体验涵盖公司产品的各个方面、客户支持的质量，还包括广告、包装、产品和服务功能、易用性和可靠性。

IT 工具的出现使得客户旅程的每个阶段都可以轻松获取可分析客户体验的数据。

然而，获取数据并不意味着知道如何处理它。例如，贝恩公司对 362 家公司及其客户的研究显示，8% 的客户认为他们的体验“卓越”，而 80% 的公司认为他们提供了卓越的体验！

作者说，客户体验数据的秘密在于它来自客户本身。而这类数据是通过实现一个封闭的流程来获取的。在这些流程中，公司的每个职能部门都关心其提供的客户体验的质量。

因此，本文的目的是描述如何设置此流程以及三种相关的客户监控类型：

过去的行为，
目前的行为
和潜在的行为。
首先，数据仍然在接触点收集。这些接触点的连续通常被称为“客户旅程”。 »

Christopher Meyer 和 Andre Schwager 认为，有效的客户旅程使任何购买行为变得轻松愉快，从常规购买到数百万笔交易。因此，设计旅程是整体客户体验的关键步骤。

然而，客户体验往往被忽视，而有利于客户关系，被认为更有效。这是因为三个原因，我们将为您解读。