Записи голоса для обучения сотрудников колл-центра — работает ли это?

[nishat@264]

Все слышали фразу «Этот звонок будет записан в целях обучения и обеспечения качества». Не все поймут, что большинство колл-центров и телемаркетинговых агентств на самом деле используют их в целях обучения и обеспечения качества!

Вопрос в том, работают ли они на самом деле. Общее База данных китайцев за рубежом в Великобритании мнение таково, что запись звонков может быть очень эффективной при правильном использовании. Записи не следует использовать только для того, чтобы показать людям, где они ошиблись в разговоре, так как это может иметь негативный эффект. Некоторые агентства позволяют агентам прослушивать записи самих себя, что дает им возможность самим оценить области, в которых они могут улучшиться.

Запись звонков также дает менеджеру колл-центра возможность слушать разговоры сотрудников в естественной обстановке, а не прослушивать звонки, сидя рядом с агентом. Агенты склонны придерживаться только корпоративного сообщения и им сложно просто быть самими собой, когда рядом с ними сидит менеджер или супервайзер.

В целом запись звонков может быть очень эффективной для обучения и может оказать положительное влияние на подготовку персонала, если она осуществляется правильно.